PANDANGAN TERHADAP BANK BRI

TEMA

JURNAL 3

NAMA                : WINDA TRIE ANANDA

NPM                    : 18210532

Kelas                   : 3ea18

Judul                    : pandangan konsumen terhadap bank BRI

Pengarang  : dewiyanti sudirman

BAB 1

1.1 Latar belakang

Dewasa ini tuntutan dan kebutuhan masyarakat akan jasa produk perbankan

semakin meningkat, seiring meningkatnya pengetahuan atau kemajuan. Agar

masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka pihak perbankan memberikan

rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan kepada para nasabah.

Rangsangan tersebut dapat berupa kemudahan pembukaan rekening tabungan, bunga

yang tinggi, hadiah-hadiah/souvenier, gratis biaya transfer antar rekening, jaminan

keamanan atas dana yang disimpan nasabah, fasilitas ATM yang tersebar diseluruh

Indonesia, nasabah dapat mengambil dan menyetor setiap harinya tanpa dibatasi.

Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang keras

untuk mendapat calon nasabah dan mempertahankan yang sudah ada ditangan.

Keberhasilan usaha tersebut sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan

nasabah untuk melakukan penggunaan ulang jasa perbankan. Kepuasan nasabah

dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi

pihak manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang

diberikan. Untuk itu karyawan bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau

kepuasan yang dirasakan oleh nasabah perbankan untuk mencapai loyalitas dari para

nasabah.

Dalam memberikan pelayanan, setidaknya bank harus memenuhi 5 kriteria

kualitas pelayanan yang sering disebut RATER sehingga dapat menciptakan nasabah

yang loyal, yaitu reabillity (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik),

empathy (komunikasi), dan responsiveness (cepat tanggap), Tjiptono (2006:69).

Kehandalan dapat dilihat dari kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat

sesuai yang dijanjikan, jaminan dapat dilihat dari pengetahuan dan kemampuan

karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri, bukti fisik dapat dilihat dari

fasilitas yang kasat mata yang dapat dinikmati langsung oleh nasabah, komunikasi

yaitu karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada nasabah dan

mengerti kebutuhan nasabah, sedangkan cepat tanggap kemampuan karyawan untuk

membantu nasabah menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan

oleh nasabah. Salah satu cara menciptakan pelayanan yang berkualitas adalah bank

dapat membedakan dirinya sendiri dengan cara konsisten menyampaikan mutu lebih

tinggi ketimbang pesaingnya, pihak bank melakukan interaksi dengan nasabah yang

disertai umpan balik sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.

Nasabah yang loyal adalah alat promosi yang efektif. Dengan adanya nasabah

yang loyal akan sangat membantu pihak bank, karena nasabah yang loyal,

merupakan alat promosi dari mulut kemulut yang efektif. Nasabah yang loyal akan

membawa nasabah lainya untuk menikmati pelayanan produk perusahaan. Semakin

meningkat jumlah nasabah yang dilayani, semakin meningkat pula pendapatan dan

laba perusahaan (Warta BRI 2011 : 17).

Perkembangan tabungan Britama pada PT. BRI Cabang A.Yani Makassar

periode 2007 sampai 2011

Sumber : Data sekunder di olah PT. Bank Rakyat indonesia, Tbk (Persero) Cab. A. Yani

Berdasarkan dari tabel 1 diatas dapat dijelaskan bahwa jumlah nasabah dan

jumlah nominal pada tabungan pada tabungan Britama selama 5 tahun terakhir yaitu

tahun 2007 sampai dengan tahun 2011 mengalami peningkatan dimana pada tahun

2007 jumlah nasabah tabungan Britama sebanyak 14.334 orang dengan persentase

sebesar 5,7% dan jumlah nominal sebesar 55,113,638,661.63 dengan persentase

19%. Tahun 2008 jumlah nasabah meningkat sebanyak 15.159 orang dengan

persentase 6,2 dan jumlah nominal meningkat sebesar 65,590,570,775.85 dengan

persentase 21,6%. Pada tahun 2009 meningkat sebanyak 16.106 orang dengan

persentase sebesar 1,6% dan jumlah nominal sebesar 79,793,244,499.09 dengan

persentase 15,6% dan meningkat kembali pada tahun 2010 sebesar 16.371 orang

untuk jumlah nasabah dengan persentase 7% dan jumlah nominal sebanyak

92,913,726,137.88 dengan persentase sebanyak 14%. Untuk tahun 2011 jumlah

nasabah 2011 jumlah nasabah meningkat sebanyak 17.619 orang dan jumlah nominal

meningkat sebesar 105,441,876,731.77.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa dari tahun 2007 sampai dengan

tahun 2011 tabungan jenis Britama pada PT. BRI (Persero) Tbk Cabang A. Yani

Makassar mengalami perkembangan. Dalam perkembangan jumlah nasabah maupun

jumlah nominal, hal ini juga disebabkan karena adanya promosi yang terus menerus

serta memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga menarik minat masyarakat

untuk bergabung menjadi nasabah di PT. BRI (Persero) Tbk Cabang A. Yani

Makassar khususnya di jenis tabungan Britama.

Pelayanan yang diterima nasabah dapat dijadikan standar dalam menilai kinerja

suatu bank yang berarti bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang utama. PT Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan

harapan nasabah dan fasilitas yang baik untuk mempertahankan nasabah yang

sudah ada serta untuk mendapatkan calon nasabah.

Bank BRI yang merupakan salah satu bank yang terpercaya dan memiliki

jaringan yang terluas, saat ini memiliki beberapa produk unggulan yang dapat

bersaing baik dari segi teknologi maupun kedekatan kepada masyarakat. Adapun

produk tabungan yang paling diandalkan dan memiliki jumlah nasabah terbesar

adalah BritAma.

Dari sistem pelayanan yang diberikan oleh bank BRI apakah ada nasabah yang

merasa puas, sehingga loyal terhadap bank ini sehingga nasabah menggunakan serta

memanfaatkan kembali. Jika nasabah puas maka yang diharapkan oleh bank adalah

perekomendasian ke rekannya yang lain untuk menggunakan jasa bank BRI dan

meningkatkan proporsi pembelanjaan layanan bank.

Dari latar belakang diatas, penulis tertarik mengadakan penelitian dan

membahas kualitas layanan perbankan terhadap kepuasan nasabah.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar

belakang maka rumusan masalah adalah :

1. Apakah variabel kehandalan (reability), jaminan (assurance), bukti fisik

(tangible), komunikasi (empathy), cepat tanggap (responsiveness)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah produk tabungan

Britama PT. BRI (persero) Tbk. Cabang A. Yani Makassar.

2. Variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah produk tabungan Britama PT. BRI (persero) Tbk. Cabang A. Yani

Makassar.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh keandalan (reability), jaminan (assurance),

bukti fisik (tangible), komunikasi (empathy), cepat tanggap

(responsiveness) terhadap kepuasan nasabah produk tabungan Britama PT.

BRI (persero) Tbk. Cabang A.Yani Makassar.

2. Untuk mengetahui adakah diantara lima variabel yang digunakan yang

memiliki pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan nasabah produk

tabungan Britama PT. BRI (persero) Tbk. Cabang A. Yani Makassar

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini dapat bermanfaat :

1. Penulis

Sebagai salah satu syarat untuk mmemperoleh gelar sarjana ekonomi

Pada Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar.

2. Perusahaan

Dapat memberi masukan yang bermanfaat bagi perusahaan dalam

meningkatkan layanan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan.

3. Pihak Lain

Sebagai bahan bacaan dan literatur bagi penelitian selanjutnya yang

berkaitan dengan penelitian ini.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu fungsi perusahaan yang tidak kalah

pentingnya jika dibandingkan dengan fungsi-fungsi perusahaan lainnya, bahkan

keberhasilan perusahaan sering diidentikkan dengan keberhasilan pemasaran yang

juga dipergunakan sebagai tolak ukur perusahaan tersebut, namun kegiatan

pemasaran tidaklah lengkap tanpa fungsi-fungsi perusahaan yang lain seperti produk,

keuangan dan personalia.

Banyak defenisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli, namun bila di

bandingkan satu dengan yang lainnya maka pada dasarnya pengertian dan tujuannya

adalah sama. Dalam memberikan pengertian pemasaran, penulis mengutip pendapat

dari beberapa ahli pemasaran sebagai berikut :

Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2007 : 6)

“Suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,

mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola

hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan para pemilik

sahamnya.”

Sedangkan menurut Tjiptono (2006 : 2) menyatakan bahwa :

“Pemasaran merupakan system total aktivitas bisnis yang dirancang untuk

merencanakan, menetapkan harga dan mendistribusikan produk, jasa dan

gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka

mencapai tujuan organisasional.”

2.2 Pengertian dan Fungsi Bank

Bank merupakan lembaga perantara keuangan (financial intermediaries)

sebagai prasarana pendukung yang amat vital untuk menunjang kelancaran

perekonomian

Menurut kasmir dalam bukunya Dasar-Dasar perbankan (2005 : 2) secara

sederhana Bank diartikan sebagai berikut :

“ Lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari

masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta

memberikan jasa-jasa bank lainnya.”

Menurut Undang-Undang No.10 tahun 1988 yang dikutip Kasmir (2004 : 12 )

yang dimaksud dengan bank adalah :

“ Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk

simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau

bentuk-bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”

Dari pengertian-pengertian bank di atas dapat disimpulkan bahwa bank

merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah sebagai berikut :

a. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan,

maksudnya bank mengumpulkan/mencari dana dengan cara membeli dari

masyarakat luas dalam bentuk simpanan tabungan, giro, dan deposito.

Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara

merangsang berbagai stategi agar masyarakat tertarik menanamkan dananya.

Secara umum jenis simpanan yang ada di bank terdiri dari simpanan tabungan,

simpanan giro, dan simpanan deposito.

b. Menyalurkan dana (lending) dari masyarakat, dalam hal ini bank memberikan

pinjaman (kredit) kepada masyarakat. Dengan kata lain bank menyediakan

dana bagi masyarakat yang membutuhkannya. Pinjaman atau kredit yang

diberikan dibagi dalam berbagai jenis sesuai dengan keinginan nasabah. Jenis

kredit yang biasa diberikan oleh hampir semua bank adalah seperti kredit

investasi, kredit modal kerja, dan kredit perdaganagan.

c. Memberikan jasa-jasa bank lainya (service) seperti penerimaan uang (transfer),

penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota (kliring),

penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota dan luar negeri

(inkaso), letter of credit (L/C), bank garansi dan jasa lainya. Jasa-jasa bank

lainnya ini merupakan jasa pendukungnya dari kegiatan produk bank yaitu

menghimpun dan menyalurkan dana.

Dalam perspektif sistem keuangan fungsi bank secara spesifik memiliki tujuh

fungsi pokok sebagai berikut sumber dari Kasmir (2004 : 12 ) :

1. Fungsi Tabungan

Dalam fungsi ini bank menyediakan instrumen untuk tabungan, deposito atau

instrumen simpanan lainya yang menjadikan suatu pendapatan dan dengan resiko

yang rendah bagi masyarakat.

2. Fungsi Penyimpanan Kekayaan

Bank melalui instumen-instrumen simpanan menjadi alternatif sebagai tempat

yang oleh mayarakat difungsikan sebagai penyimpanan kekayaan selama belum

digunakan oleh penyimpanannya untuk dibelanjakan.

3. Fungsi Likuiditas

Lembaga perbankan merupakan instrumen penting dalam menentukan tingkat

likuiditas. Di sini diartikan bahwa dengan kedudukannya sebagai penyimpanan asset

dalam bentuk uang dan surat-surat berharga maka bank memiliki kemampuan untuk

mengkonversikan simpanan dan surat-surat berharga yang dikelolanya untuk menjadi

asset tunai.

4. Fungsi Kredit

Konsekuensi dari fungsi intermediasi adalah menghubungkan kepentingan

masyarakat yang kelebihan dana dan kekurangan dana. Dari sisi masyarakat yang

kekurangan dana maka fungsi bank adalah menyalurkan dana yang dikelolanya

dalam bentuk portofolio atau investasi kredit,yang selanjutnya digunakan untuk

membiayai aktivitas ekonomi yang bersifat riil.

5. Fungsi Pembayaran

Bank berfungsi sebagai lembaga yang menjembatani lalu lintas pembayaran

barang dan jasa melalui alat-alat pembayaran yang dimilikinya seperti cek,bilyet

giro,credit cart maupun tranfer uang.

6. Fungsi Resiko

Bank memberikan alternatif perlindungan terhadap resiko baik secara langsung

melalui instrumen yang dimilikinya misalnya perlindungan asuransi terhadap

penyimpanan atau peminjamannya, atau dalam bentuk perlindungan terhadap

fluktuasi nilai tukar mata uang asing ( Foreign exchange ).

7. Fungsi Kebijakan Keuangan dan Moneter

Lembaga perbankan merupakan salah satu instrumen penting bagi pemerintah

dalam mengendalikan kebijakan keuangan dan moneter untuk menstabilkan atau

meningkatkan pertumbuhan ekonomi.

Sebagai lembaga yang berfungsi intermediary maka usaha bank pada

pokoknya mencakup dua hal. Pertama, untuk menghimpun dana masyarakat dan

kedua, untuk menyalurkan kembali kepada masyarakat yang membutuhkan dalam

bentuk pinjaman atau kredit.

2.3 Produk Bank

Selama beberapa tahun terakhir ini perbankan telah melakukan mengarah

kepada pemenuhan kebutuhan nasabah.Produk-produk baru diciptakan sebagai

pengembangan kearah peningkatan untuk mempertemukan kebutuhan real banking

construmer. Berbagai produk baru yang muncul dalam dunia perbankan dalam

berbagai bentuk seperti Credit card,Certicate of Deposit, Money Market Certifikate,

Floating Rate Notes, Interest Rate Swap dan sebagainya.

Disamping itu dilingkungan perbankan di indonesia sendiri terdapat beberapa

produk yang disediakan oleh bank sumber dari Kasmir (2005 : 139), seperti :

a. Simpanan Giro (demand-deposit), yaitu simpanan pihak ketiga kepada

bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan

mempergunakan cek,surat perintah pembayaran lainya atau dengan cara

pemindah bukuan.

b. Simpanan deposito (time-deposit), adalah simpanan dari pihak ketiga

kepada pihak bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam

jangka waktu tertentu menurut perjanjian antara pihak ketiga dan bank

yang bersangkutan.

c. Tabungan (saving), adalah simpanan dari pihak ketiga kepada bank yang

penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu.

d. Kredit adalah peminjaman uang yang dilakukan oleh pihak bank kepada

nasabah dengan pembayaran pengembalian secara mengansur.

e. Wesel adalah surat pembayaran yang dapat diuangkan ke bank oleh

pemegangnya.

f. Mata uang Asing (valuta Asing) adalah produk tabungan dalam bentuk

mata uang asing.

Perkembangan produk dan jasa bank ini membawa pengaruh yang besar bagi

kesiapan para petugas bank dalam melaksanakan tugasnya.

2.4 Pemasaran Jasa

Jasa adalah kegiatan yang dapat didentifikasikan secara tersendiri, pada

hakikatnya bersifat tidak teraba,untuk memenuhi kebutuhan dan tidak harus terkait

pada penjualan produk atau jasa lain. Dalam mengasilkan jasa bisa diperlukan atau

tidak penggunaan benda nyata seandainya penggunaan benda diperlukan namun

tidak terdapat pemindahan hak milik benda itu.

Pada dasarnya pemasaran jasa mempunyai kesamaan dengan pemasaran barang

atau produk, dan seringkali saling melengkapi antara keduanya, hanya saja yang

lebih diperhatikan yang mana lebih dominan. Seringkali dalam dunia usaha peranan

jasa sangat penting dan dapat berpengaruh pada perusahaan saingan.

Meskipun bank berbeda dengan usaha-usaha lain seperti manufaktur akan

tetapi konsep pemasaran pada hakekatnya juga berlaku dalam dunia perbankan. Hal

tersebut didasari oleh konsep inti pemasaran yang bermula pada adanya kebutuhan,

keinginan dan permintaan terhadap suatu produk atau jasa yang pada akhirnya

berujung pada adanya transaksi atau pertukaran.

Dalam bisnis perbankan konsep pemasaran berkembang mulalui lima tahap

evaluasi persepsi sebagai berikut sumber dari Kasmir ( 2004 : 37 ) :

1. Melalui iklan, promosi penjualan dan publikasi

Proses ini diawali dengan adanya persaingan yang ketat untuk meningkatkan

tabungan. Beberapa bank mulai menerapkan iklan dan promosi penjualan dengan

cara menawarkan berbagai hadiah.

2. Melalui senyum dan suasana ramah

Pada proses ini bank mendapatkan kesadaran baru bahwa menarik orang untuk

menjadi nasabah adalah pekerjaan mudah.Yang sulit adalah mempertahankan mereka

menjadi pelanggan atau nasabah yang setia. Program-program baru dirancang untuk

membuat nasabah menjadi betah, misalnya nasabah, merubah tata letak ruang-ruang

pelayanan menjadi lebih akrab dan bersahabat.

3. Segmentasi dan Inovasi

Bank menemukan alat baru dalam bersaing melalui segmentasi pasar dan

menciptakan produk atau jasa baru untuk setiap pasar sasaran. Salah satu kelemahan

dalam produk bank adalah mudah ditiru dan mudah ditinggalkan. Sadar akan hal ini

maka bank dituntut untuk terus-menerus melakukan inovasi.

4. Positioning

Iklan, senyum, memiliki pangsa dan inovatif adalah relatif dapat dimiliki oleh

setiap bank. Oleh karena itu, bank seharusnya mencari basis baru untuk bersaing

melalui strategi positioning. Positioning adalah perumusan pemosisian bersaing

produk dan menciptakan bauran pemasaran yang lebih rinci. Strategi ini digunakan

dengan tujuan agar nasabah dapat mengetahui perbedaan-perbedaan spesifik yang

merupakan keunggulan bank untuk memenuhi kebutuhan nasabah tersebut.

5. Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian sebagai Sarana

Pemasaran.

Ini merupakan konsep pemasaran bank modern. Suatu bank harus memiliki

seperangkat sistem yang efektif untuk analisis pemasaran,perencanaan, penerapan

dan pengendalian. Setiap tahun bank mengevaluasi kinerja yang berhasil diraih tahun

sebelumnya, sekaligus menyusun rencana kerja dan anggaran, rencana-rencana atau

target-terget tertentu yang akan dijalankan untuk tahun berikutnya.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Dalam penyusunan penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian pada PT.

BRI (Persero) Tbk. Cabang A. Yani Makassar yang berlokasi di Jalan Jenderal

Achmad Yani No.8 Makassar. Alasan penulis memilih obyek tersebut adalah dengan

pertimbangan bahwa penulis berdomisili di kota yang sama yaitu di Makassar,

sehingga mempermudah dalam perolehan data serta waktu, tenaga dan biaya dapat

digunakan seefisien mungkin.

3.2 Metode Pengumpulan Data

Sebagai pelengakp dalam pembahasan ini maka diperlukan adanya data atau

informasi baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Penulis

memperoleh data yang berhubungan dengan menggunakan metode sebagai berikut:

3.2.1 Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu penelitian yang dilakukan pada perusahaan bersangkutan untuk

memperoleh data yang berhubungan dengan penulisan dengan cara:

1. Observasi

Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan pengamatan baik

secara berhadapan langsung maupun secara tidak langsung seperti memberikan daftar prtanyaan untuk di Tanya .

2. Wawancara

Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai pihakpihak

yang bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh data yang

berhubungan dengan materi pembahasan.

3. Kuesioner

Yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan data atau

menyebarkan daftar kepada responden, dengan harapan mereka akan

memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut .

3.3 Jenis dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data

Adapun jenis data yang digunakan dalam uraian ini adalah sebagai berikut:

1. Data Kuantitatif

Adalah data yang diperoleh dari perusahaan yang dapat dibuktikan dengan

angka-angka yang akan diolah dan dianalisa sesuai dengan metode analisis

sehingga dapat terlihat hasilnya .

2. Data Kualitatif

Adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak-pihak yang

berkepentingan berupa data lisa dengan penjelasan mengenai pembahasan.

6.1 kesimpulan

Dari hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka

penulis menarik beberapa kesimpulan atas hasil analisis tersebut yaitu:

1. Berdasarkan hasil analisis koefisien regresi antara dimensi kualitas layanan

terhadap kepuasan nasabah semuanya positif. Dimana pengaruh perubahan

naik/turunya variabel kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah

signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas

layanan yang meliputi keandalan, jaminan, bukti fisik, komunikasi dan

tanggapan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah.

2. Variabel kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap.

kepuasan nasabah adalah assurance, karena memiliki nilai p value paling

kecil yakni 0,000 di samping itu memiliki nilai t hitung yang paling besar

dibanding dengan variabel lainnya yakni sebesar 5,224.

6.2 Saran

Dari hasil simpulan yang telah dikemukakan, maka saran yang penulis dapat

sebagai bahan pertimbangan bagi pihak PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Cabang A. Yani Makassar adalah sebagai berikut :

1. Disarankan kepada perusahaan agar dalam memberikan layanan kepada

nasabah BRI BritAma, hendaknya tetap mempertahatikan faktor-faktor

dimensi layanan yang meliputi keandalan (reability), jaminan (assurance),

bukti fisik (tangible), komunikasi (empathy) dan cepat tanggap.

(responsiveness) dalam melakukan layanan kepada nasabah.

2. Mengingat bahwa assurance meerupakan variabel yang paling dominan,

maka disarankan kepada perusahaan untuk meningkatkan pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para nasabah.