Rabu, 05 Desember 2012

PANDANGAN TERHADAP BANK BRI


TEMA
JURNAL 3
NAMA                : WINDA TRIE ANANDA
NPM                    : 18210532
Kelas                   : 3ea18

Judul                    : pandangan konsumen terhadap bank BRI
Pengarang  : dewiyanti sudirman



BAB 1

1.1 Latar belakang
Dewasa ini tuntutan dan kebutuhan masyarakat akan jasa produk perbankan
semakin meningkat, seiring meningkatnya pengetahuan atau kemajuan. Agar
masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka pihak perbankan memberikan
rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan kepada para nasabah.
Rangsangan tersebut dapat berupa kemudahan pembukaan rekening tabungan, bunga
yang tinggi, hadiah-hadiah/souvenier, gratis biaya transfer antar rekening, jaminan
keamanan atas dana yang disimpan nasabah, fasilitas ATM yang tersebar diseluruh
Indonesia, nasabah dapat mengambil dan menyetor setiap harinya tanpa dibatasi.
Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang keras
untuk mendapat calon nasabah dan mempertahankan yang sudah ada ditangan.
Keberhasilan usaha tersebut sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan
nasabah untuk melakukan penggunaan ulang jasa perbankan. Kepuasan nasabah
dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi
pihak manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang
diberikan. Untuk itu karyawan bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau
kepuasan yang dirasakan oleh nasabah perbankan untuk mencapai loyalitas dari para
nasabah.
Dalam memberikan pelayanan, setidaknya bank harus memenuhi 5 kriteria
kualitas pelayanan yang sering disebut RATER sehingga dapat menciptakan nasabah
yang loyal, yaitu reabillity (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik),
empathy (komunikasi), dan responsiveness (cepat tanggap), Tjiptono (2006:69).
Kehandalan dapat dilihat dari kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat
sesuai yang dijanjikan, jaminan dapat dilihat dari pengetahuan dan kemampuan
karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri, bukti fisik dapat dilihat dari
fasilitas yang kasat mata yang dapat dinikmati langsung oleh nasabah, komunikasi
yaitu karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada nasabah dan
mengerti kebutuhan nasabah, sedangkan cepat tanggap kemampuan karyawan untuk
membantu nasabah menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan
oleh nasabah. Salah satu cara menciptakan pelayanan yang berkualitas adalah bank
dapat membedakan dirinya sendiri dengan cara konsisten menyampaikan mutu lebih
tinggi ketimbang pesaingnya, pihak bank melakukan interaksi dengan nasabah yang
disertai umpan balik sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
Nasabah yang loyal adalah alat promosi yang efektif. Dengan adanya nasabah
yang loyal akan sangat membantu pihak bank, karena nasabah yang loyal,
merupakan alat promosi dari mulut kemulut yang efektif. Nasabah yang loyal akan
membawa nasabah lainya untuk menikmati pelayanan produk perusahaan. Semakin
meningkat jumlah nasabah yang dilayani, semakin meningkat pula pendapatan dan
laba perusahaan (Warta BRI 2011 : 17).

Perkembangan tabungan Britama pada PT. BRI Cabang A.Yani Makassar
periode 2007 sampai 2011
Sumber : Data sekunder di olah PT. Bank Rakyat indonesia, Tbk (Persero) Cab. A. Yani
Berdasarkan dari tabel 1 diatas dapat dijelaskan bahwa jumlah nasabah dan
jumlah nominal pada tabungan pada tabungan Britama selama 5 tahun terakhir yaitu
tahun 2007 sampai dengan tahun 2011 mengalami peningkatan dimana pada tahun
2007 jumlah nasabah tabungan Britama sebanyak 14.334 orang dengan persentase
sebesar 5,7% dan jumlah nominal sebesar 55,113,638,661.63 dengan persentase
19%. Tahun 2008 jumlah nasabah meningkat sebanyak 15.159 orang dengan
persentase 6,2 dan jumlah nominal meningkat sebesar 65,590,570,775.85 dengan
persentase 21,6%. Pada tahun 2009 meningkat sebanyak 16.106 orang dengan
persentase sebesar 1,6% dan jumlah nominal sebesar 79,793,244,499.09 dengan
persentase 15,6% dan meningkat kembali pada tahun 2010 sebesar 16.371 orang
untuk jumlah nasabah dengan persentase 7% dan jumlah nominal sebanyak
92,913,726,137.88 dengan persentase sebanyak 14%. Untuk tahun 2011 jumlah
nasabah 2011 jumlah nasabah meningkat sebanyak 17.619 orang dan jumlah nominal
meningkat sebesar 105,441,876,731.77.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa dari tahun 2007 sampai dengan
tahun 2011 tabungan jenis Britama pada PT. BRI (Persero) Tbk Cabang A. Yani
Makassar mengalami perkembangan. Dalam perkembangan jumlah nasabah maupun
jumlah nominal, hal ini juga disebabkan karena adanya promosi yang terus menerus
serta memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga menarik minat masyarakat
untuk bergabung menjadi nasabah di PT. BRI (Persero) Tbk Cabang A. Yani
Makassar khususnya di jenis tabungan Britama.
Pelayanan yang diterima nasabah dapat dijadikan standar dalam menilai kinerja
suatu bank yang berarti bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang utama. PT Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan
harapan nasabah dan fasilitas yang baik untuk mempertahankan nasabah yang
sudah ada serta untuk mendapatkan calon nasabah.
Bank BRI yang merupakan salah satu bank yang terpercaya dan memiliki
jaringan yang terluas, saat ini memiliki beberapa produk unggulan yang dapat
bersaing baik dari segi teknologi maupun kedekatan kepada masyarakat. Adapun
produk tabungan yang paling diandalkan dan memiliki jumlah nasabah terbesar
adalah BritAma.
Dari sistem pelayanan yang diberikan oleh bank BRI apakah ada nasabah yang
merasa puas, sehingga loyal terhadap bank ini sehingga nasabah menggunakan serta
memanfaatkan kembali. Jika nasabah puas maka yang diharapkan oleh bank adalah
perekomendasian ke rekannya yang lain untuk menggunakan jasa bank BRI dan
meningkatkan proporsi pembelanjaan layanan bank.
Dari latar belakang diatas, penulis tertarik mengadakan penelitian dan
membahas kualitas layanan perbankan terhadap kepuasan nasabah.

1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar
belakang maka rumusan masalah adalah :
1. Apakah variabel kehandalan (reability), jaminan (assurance), bukti fisik
(tangible), komunikasi (empathy), cepat tanggap (responsiveness)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah produk tabungan
Britama PT. BRI (persero) Tbk. Cabang A. Yani Makassar.
2. Variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah produk tabungan Britama PT. BRI (persero) Tbk. Cabang A. Yani
Makassar.

1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh keandalan (reability), jaminan (assurance),
bukti fisik (tangible), komunikasi (empathy), cepat tanggap
(responsiveness) terhadap kepuasan nasabah produk tabungan Britama PT.
BRI (persero) Tbk. Cabang A.Yani Makassar.
2. Untuk mengetahui adakah diantara lima variabel yang digunakan yang
memiliki pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan nasabah produk
tabungan Britama PT. BRI (persero) Tbk. Cabang A. Yani Makassar

1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat bermanfaat :
1. Penulis
Sebagai salah satu syarat untuk mmemperoleh gelar sarjana ekonomi
Pada Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar.
2. Perusahaan
Dapat memberi masukan yang bermanfaat bagi perusahaan dalam
meningkatkan layanan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan.
3. Pihak Lain
Sebagai bahan bacaan dan literatur bagi penelitian selanjutnya yang
berkaitan dengan penelitian ini.
BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu fungsi perusahaan yang tidak kalah
pentingnya jika dibandingkan dengan fungsi-fungsi perusahaan lainnya, bahkan
keberhasilan perusahaan sering diidentikkan dengan keberhasilan pemasaran yang
juga dipergunakan sebagai tolak ukur perusahaan tersebut, namun kegiatan
pemasaran tidaklah lengkap tanpa fungsi-fungsi perusahaan yang lain seperti produk,
keuangan dan personalia.
Banyak defenisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli, namun bila di
bandingkan satu dengan yang lainnya maka pada dasarnya pengertian dan tujuannya
adalah sama. Dalam memberikan pengertian pemasaran, penulis mengutip pendapat
dari beberapa ahli pemasaran sebagai berikut :
Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2007 : 6)
“Suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola
hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan para pemilik
sahamnya.”
Sedangkan menurut Tjiptono (2006 : 2) menyatakan bahwa :
“Pemasaran merupakan system total aktivitas bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menetapkan harga dan mendistribusikan produk, jasa dan
gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka
mencapai tujuan organisasional.”

2.2 Pengertian dan Fungsi Bank
Bank merupakan lembaga perantara keuangan (financial intermediaries)
sebagai prasarana pendukung yang amat vital untuk menunjang kelancaran
perekonomian
Menurut kasmir dalam bukunya Dasar-Dasar perbankan (2005 : 2) secara
sederhana Bank diartikan sebagai berikut :
“ Lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari
masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta
memberikan jasa-jasa bank lainnya.”
Menurut Undang-Undang No.10 tahun 1988 yang dikutip Kasmir (2004 : 12 )
yang dimaksud dengan bank adalah :
“ Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk-bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”
Dari pengertian-pengertian bank di atas dapat disimpulkan bahwa bank
merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah sebagai berikut :
a. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan,
maksudnya bank mengumpulkan/mencari dana dengan cara membeli dari
masyarakat luas dalam bentuk simpanan tabungan, giro, dan deposito.
Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara
merangsang berbagai stategi agar masyarakat tertarik menanamkan dananya.
Secara umum jenis simpanan yang ada di bank terdiri dari simpanan tabungan,
simpanan giro, dan simpanan deposito.
b. Menyalurkan dana (lending) dari masyarakat, dalam hal ini bank memberikan
pinjaman (kredit) kepada masyarakat. Dengan kata lain bank menyediakan
dana bagi masyarakat yang membutuhkannya. Pinjaman atau kredit yang
diberikan dibagi dalam berbagai jenis sesuai dengan keinginan nasabah. Jenis
kredit yang biasa diberikan oleh hampir semua bank adalah seperti kredit
investasi, kredit modal kerja, dan kredit perdaganagan.
c. Memberikan jasa-jasa bank lainya (service) seperti penerimaan uang (transfer),
penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota (kliring),
penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota dan luar negeri
(inkaso), letter of credit (L/C), bank garansi dan jasa lainya. Jasa-jasa bank
lainnya ini merupakan jasa pendukungnya dari kegiatan produk bank yaitu
menghimpun dan menyalurkan dana.
Dalam perspektif sistem keuangan fungsi bank secara spesifik memiliki tujuh
fungsi pokok sebagai berikut sumber dari Kasmir (2004 : 12 ) :
1. Fungsi Tabungan
Dalam fungsi ini bank menyediakan instrumen untuk tabungan, deposito atau
instrumen simpanan lainya yang menjadikan suatu pendapatan dan dengan resiko
yang rendah bagi masyarakat.
2. Fungsi Penyimpanan Kekayaan
Bank melalui instumen-instrumen simpanan menjadi alternatif sebagai tempat
yang oleh mayarakat difungsikan sebagai penyimpanan kekayaan selama belum
digunakan oleh penyimpanannya untuk dibelanjakan.
3. Fungsi Likuiditas
Lembaga perbankan merupakan instrumen penting dalam menentukan tingkat
likuiditas. Di sini diartikan bahwa dengan kedudukannya sebagai penyimpanan asset
dalam bentuk uang dan surat-surat berharga maka bank memiliki kemampuan untuk
mengkonversikan simpanan dan surat-surat berharga yang dikelolanya untuk menjadi
asset tunai.
4. Fungsi Kredit
Konsekuensi dari fungsi intermediasi adalah menghubungkan kepentingan
masyarakat yang kelebihan dana dan kekurangan dana. Dari sisi masyarakat yang
kekurangan dana maka fungsi bank adalah menyalurkan dana yang dikelolanya
dalam bentuk portofolio atau investasi kredit,yang selanjutnya digunakan untuk
membiayai aktivitas ekonomi yang bersifat riil.
5. Fungsi Pembayaran
Bank berfungsi sebagai lembaga yang menjembatani lalu lintas pembayaran
barang dan jasa melalui alat-alat pembayaran yang dimilikinya seperti cek,bilyet
giro,credit cart maupun tranfer uang.
6. Fungsi Resiko
Bank memberikan alternatif perlindungan terhadap resiko baik secara langsung
melalui instrumen yang dimilikinya misalnya perlindungan asuransi terhadap
penyimpanan atau peminjamannya, atau dalam bentuk perlindungan terhadap
fluktuasi nilai tukar mata uang asing ( Foreign exchange ).
7. Fungsi Kebijakan Keuangan dan Moneter
Lembaga perbankan merupakan salah satu instrumen penting bagi pemerintah
dalam mengendalikan kebijakan keuangan dan moneter untuk menstabilkan atau
meningkatkan pertumbuhan ekonomi.
Sebagai lembaga yang berfungsi intermediary maka usaha bank pada
pokoknya mencakup dua hal. Pertama, untuk menghimpun dana masyarakat dan
kedua, untuk menyalurkan kembali kepada masyarakat yang membutuhkan dalam
bentuk pinjaman atau kredit.

2.3 Produk Bank
Selama beberapa tahun terakhir ini perbankan telah melakukan mengarah
kepada pemenuhan kebutuhan nasabah.Produk-produk baru diciptakan sebagai
pengembangan kearah peningkatan untuk mempertemukan kebutuhan real banking
construmer. Berbagai produk baru yang muncul dalam dunia perbankan dalam
berbagai bentuk seperti Credit card,Certicate of Deposit, Money Market Certifikate,
Floating Rate Notes, Interest Rate Swap dan sebagainya.
Disamping itu dilingkungan perbankan di indonesia sendiri terdapat beberapa
produk yang disediakan oleh bank sumber dari Kasmir (2005 : 139), seperti :
a. Simpanan Giro (demand-deposit), yaitu simpanan pihak ketiga kepada
bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan
mempergunakan cek,surat perintah pembayaran lainya atau dengan cara
pemindah bukuan.
b. Simpanan deposito (time-deposit), adalah simpanan dari pihak ketiga
kepada pihak bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam
jangka waktu tertentu menurut perjanjian antara pihak ketiga dan bank
yang bersangkutan.
c. Tabungan (saving), adalah simpanan dari pihak ketiga kepada bank yang
penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu.
d. Kredit adalah peminjaman uang yang dilakukan oleh pihak bank kepada
nasabah dengan pembayaran pengembalian secara mengansur.
e. Wesel adalah surat pembayaran yang dapat diuangkan ke bank oleh
pemegangnya.
f. Mata uang Asing (valuta Asing) adalah produk tabungan dalam bentuk
mata uang asing.
Perkembangan produk dan jasa bank ini membawa pengaruh yang besar bagi
kesiapan para petugas bank dalam melaksanakan tugasnya.

2.4 Pemasaran Jasa
Jasa adalah kegiatan yang dapat didentifikasikan secara tersendiri, pada
hakikatnya bersifat tidak teraba,untuk memenuhi kebutuhan dan tidak harus terkait
pada penjualan produk atau jasa lain. Dalam mengasilkan jasa bisa diperlukan atau
tidak penggunaan benda nyata seandainya penggunaan benda diperlukan namun
tidak terdapat pemindahan hak milik benda itu.
Pada dasarnya pemasaran jasa mempunyai kesamaan dengan pemasaran barang
atau produk, dan seringkali saling melengkapi antara keduanya, hanya saja yang
lebih diperhatikan yang mana lebih dominan. Seringkali dalam dunia usaha peranan
jasa sangat penting dan dapat berpengaruh pada perusahaan saingan.
Meskipun bank berbeda dengan usaha-usaha lain seperti manufaktur akan
tetapi konsep pemasaran pada hakekatnya juga berlaku dalam dunia perbankan. Hal
tersebut didasari oleh konsep inti pemasaran yang bermula pada adanya kebutuhan,
keinginan dan permintaan terhadap suatu produk atau jasa yang pada akhirnya
berujung pada adanya transaksi atau pertukaran.
Dalam bisnis perbankan konsep pemasaran berkembang mulalui lima tahap
evaluasi persepsi sebagai berikut sumber dari Kasmir ( 2004 : 37 ) :
1. Melalui iklan, promosi penjualan dan publikasi
Proses ini diawali dengan adanya persaingan yang ketat untuk meningkatkan
tabungan. Beberapa bank mulai menerapkan iklan dan promosi penjualan dengan
cara menawarkan berbagai hadiah.
2. Melalui senyum dan suasana ramah
Pada proses ini bank mendapatkan kesadaran baru bahwa menarik orang untuk
menjadi nasabah adalah pekerjaan mudah.Yang sulit adalah mempertahankan mereka
menjadi pelanggan atau nasabah yang setia. Program-program baru dirancang untuk
membuat nasabah menjadi betah, misalnya nasabah, merubah tata letak ruang-ruang
pelayanan menjadi lebih akrab dan bersahabat.
3. Segmentasi dan Inovasi
Bank menemukan alat baru dalam bersaing melalui segmentasi pasar dan
menciptakan produk atau jasa baru untuk setiap pasar sasaran. Salah satu kelemahan
dalam produk bank adalah mudah ditiru dan mudah ditinggalkan. Sadar akan hal ini
maka bank dituntut untuk terus-menerus melakukan inovasi.
4. Positioning
Iklan, senyum, memiliki pangsa dan inovatif adalah relatif dapat dimiliki oleh
setiap bank. Oleh karena itu, bank seharusnya mencari basis baru untuk bersaing
melalui strategi positioning. Positioning adalah perumusan pemosisian bersaing
produk dan menciptakan bauran pemasaran yang lebih rinci. Strategi ini digunakan
dengan tujuan agar nasabah dapat mengetahui perbedaan-perbedaan spesifik yang
merupakan keunggulan bank untuk memenuhi kebutuhan nasabah tersebut.
5. Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian sebagai Sarana
Pemasaran.
Ini merupakan konsep pemasaran bank modern. Suatu bank harus memiliki
seperangkat sistem yang efektif untuk analisis pemasaran,perencanaan, penerapan
dan pengendalian. Setiap tahun bank mengevaluasi kinerja yang berhasil diraih tahun
sebelumnya, sekaligus menyusun rencana kerja dan anggaran, rencana-rencana atau
target-terget tertentu yang akan dijalankan untuk tahun berikutnya.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian
Dalam penyusunan penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian pada PT.
BRI (Persero) Tbk. Cabang A. Yani Makassar yang berlokasi di Jalan Jenderal
Achmad Yani No.8 Makassar. Alasan penulis memilih obyek tersebut adalah dengan
pertimbangan bahwa penulis berdomisili di kota yang sama yaitu di Makassar,
sehingga mempermudah dalam perolehan data serta waktu, tenaga dan biaya dapat
digunakan seefisien mungkin.
3.2 Metode Pengumpulan Data
Sebagai pelengakp dalam pembahasan ini maka diperlukan adanya data atau
informasi baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Penulis
memperoleh data yang berhubungan dengan menggunakan metode sebagai berikut:
3.2.1 Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan pada perusahaan bersangkutan untuk
memperoleh data yang berhubungan dengan penulisan dengan cara:
1. Observasi
Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan pengamatan baik
secara berhadapan langsung maupun secara tidak langsung seperti memberikan daftar prtanyaan untuk di Tanya .

2. Wawancara
Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai pihakpihak
yang bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh data yang
berhubungan dengan materi pembahasan.
3. Kuesioner
Yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan data atau
menyebarkan daftar kepada responden, dengan harapan mereka akan
memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut .
3.3 Jenis dan Sumber Data
3.3.1 Jenis Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam uraian ini adalah sebagai berikut:
1. Data Kuantitatif
Adalah data yang diperoleh dari perusahaan yang dapat dibuktikan dengan
angka-angka yang akan diolah dan dianalisa sesuai dengan metode analisis
sehingga dapat terlihat hasilnya .
2. Data Kualitatif
Adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak-pihak yang
berkepentingan berupa data lisa dengan penjelasan mengenai pembahasan.
6.1 kesimpulan

Dari hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka
penulis menarik beberapa kesimpulan atas hasil analisis tersebut yaitu:
1. Berdasarkan hasil analisis koefisien regresi antara dimensi kualitas layanan
terhadap kepuasan nasabah semuanya positif. Dimana pengaruh perubahan
naik/turunya variabel kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas
layanan yang meliputi keandalan, jaminan, bukti fisik, komunikasi dan
tanggapan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah.
2. Variabel kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap.
kepuasan nasabah adalah assurance, karena memiliki nilai p value paling
kecil yakni 0,000 di samping itu memiliki nilai t hitung yang paling besar
dibanding dengan variabel lainnya yakni sebesar 5,224.
6.2 Saran
Dari hasil simpulan yang telah dikemukakan, maka saran yang penulis dapat
sebagai bahan pertimbangan bagi pihak PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Cabang A. Yani Makassar adalah sebagai berikut :
1. Disarankan kepada perusahaan agar dalam memberikan layanan kepada
nasabah BRI BritAma, hendaknya tetap mempertahatikan faktor-faktor
dimensi layanan yang meliputi keandalan (reability), jaminan (assurance),
bukti fisik (tangible), komunikasi (empathy) dan cepat tanggap.
(responsiveness) dalam melakukan layanan kepada nasabah.
2. Mengingat bahwa assurance meerupakan variabel yang paling dominan,
maka disarankan kepada perusahaan untuk meningkatkan pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para nasabah.

Tidak ada komentar:

Posting Komentar