TEMA
JURNAL 2
NAMA :
WINDA TRIE ANANDA
NPM : 18210532
Kelas :
3ea18
Judul :
pandangan konsumen terhadap bank BNI
1 Latar Belakang
Antrian merupakan salah satu
pengalaman konsumen yang terjadi di banyak tempat dan di berbagai daerah
(Hocken Hull 2000; Larson 1987). Konsumen secara rutin akan mengantri di
pusat-pusat keramaian, misalnya ketika menunggu angkutan, menggunakan ATM,
melakukan transaksi di Bank, mengirimkan surat atau parsel melalui kantor pos,
membeli barang di toko, ataupun menggunakan telepon di wartel. Karakteristik
umum dari berbagai contoh yang nyata tersebut adalah bahwa sejumlah kesatuan
fisik (pendatang) sedang berusaha untuk menerima pelayanan dari fasilitas yang
terbatas (pemberi pelayanan). Sebagai akibatnya, pendatang harus menunggu
gilirannya menerima pelayanan (Schroeder, 1997).
Kesuksesan dari suatu
organisasi/perusahaan bergantung pada penggunaan sumber-sumber daya yang ada
secara maksimal. Selain itu faktor lain yang mempengaruhi adalah kemampuan
dalam meraih dan mempertahankan pelanggan. Setiap menit yang diberikan oleh
pelanggan ketika menunggu untuk dilayani dapat diasumsikan sebagai pendapatan
yang hilang. Waktu tunggu atau antrian, pada sektor jasa, dapat menjadi faktor
yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Waktu
tunggu yang lama dapat menyebabkan hilangnya keuntungan akibat pelanggan yang
membatalkan penggunaan pelayanan pada tempat tertentu, juga dapat menyebabkan
pelanggan beralih pada pesaing.
Salah satu fenomena antrian yang terjadi
adalah pada saat menunggu layanan jasa perbankan. Dalam hal ini, tipe antrian
yang diterapkan dalam suatu bank dapat didefinisikan sebagai jenis-jenis
antrian yang diberlakukan untuk melayani para nasabah dalam melakukan
transaksinya agar pelayanan dapat berlangsung secara teratur, tertib, dan aman.
Teori antrian memberikan model-model
untuk menganalisis pengoperasian sarana pelayanan di mana kedatangan dan/atau
keberangkatan pelanggan terjadi secara acak (Taha, 1997:218). Pada layanan
perbankan terdapat tiga tipe antrian yang umum digunakan, yaitu : 1. Single
Snake, adalah sistem antrian yang mana nasabah mengantri menuju teller
melalui satu jalur saja; 2. Multiple Snake, adalah sistem antrian lebih
dari satu jalur antrian; 3. Single Station, adalah sistem antrian yang
mana setiap nasabah dapat langsung berhubungan dengan setiap teller yang
melayani.
Tipe antrian Single Snake dan
Multiple Snake memiliki dua metode dalam penggunaannya. Yaitu sistem
antrian dengan menggunakan nomor (Take A Number and Wait System) dan
sistem antrian tanpa menggunakan nomor (Linear Queue System). Implikasi
penerapan kedua sistem ini pada sistem antrian teller Bank terhadap tingkat
kepuasan konsumen/nasabah, masing-masing akan berbeda.
Bank BNI sebagai salah satu bank pemerintah
yang terkemuka, sangat memperhatikan kepuasan nasabahnya. Hal ini diwujudkan
salah satunya melalui inovasi yang tiada henti, baik dalam hal produk maupun
layanan. Dengan demikian, Bank BNI berharap persepsi nasabah terhadap Bank BNI
akan semakin kuat tidak hanya sebagai bank yang dapat dipercaya dan aman, namun
juga bank yang selalu siap melayani nasabahnya dengan produk-produk yang
inovatif, layanan cepat, dan dengan sentuhan pribadi. Persepsi ini terbukti
penting artinya dalam mempertahankan posisi Bank BNI sebagai BUMN terkemuka,
disamping mendukung pertumbuhan di masa datang terutama berkaitan dengan
kepuasan nasabah, yang nantinya akan melahirkan loyalitas nasabah.
Berkaitan dengan tujuan yang hendak
dicapai Bank BNI, maka didirikan kantor-kantor cabang yang berfungsi
mengefektifkan kinerja serta memberikan pelayanan yang maksimal. Diantaranya
dengan pendirian Bank BNI Cabang Unpad. Dalam hal pelayanan, salah satu cara
Bank BNI Cabang Unpad memberikan layanan terbaik serta meningkatkan kepuasan nasabah,
adalah melalui sistem antrian yang diterapkan.
Bank BNI Cabang Unpad terus
melakukan inovasi seiring dengan perubahan kebutuhan dan kepuasan nasabah.
Salah satu inovasi yang dilakukan adalah pada penerapan sistem antrian teller.
Tipe antrian yang digunakan adalah Multiple Snake, dengan pemisahan
antara antrian teller tabungan dan non tabungan. Awalnya, metode yang digunakan
ketika menunggu dalam antrian adalah dengan antrian berdiri (tanpa menggunakan
nomor). Namun seiring bertambahnya jumlah nasabah, metode antrian yang ada
dirasa tidak lagi dapat memberikan kenyamanan yang maksimal kepada nasabah.
Sehingga sejak tahun 2000 Bank BNI Cabang Unpad menggantinya menjadi sistem
antrian dengan menggunakan mesin nomor.
Penulis merasa tertarik untuk melakukan
penelitian terhadap kedua metode antrian yang telah diterapkan oleh Bank BNI,
khususnya Bank BNI Cabang Unpad. Pembandingan antara metode antrian menggunakan
nomor dan tanpa nomor ini dikaitkan dengan pencapaian kepuasan nasabah dalam
hal kenyamanan ketika menunggu dalam antrian. Dan diharapkan dapat menghasilkan
suatu kesimpulan yang bisa memberikan gambaran mengenai pengaruh masing-masing
sistem pada tingkat kepuasan nasabah.
Ruang lingkup masalah dibatasi
berdasarkan kondisi sistem antrian yang terjadi pada Bank BNI Cabang Unpad
Bandung, sebagai berikut : tipe antrian yang digunakan adalah antrian Single
Snake dengan adanya pemisahan antara teller tabungan dan non tabungan,
metode antrian yang diperbandingkan adalah antrian menggunakan nomor dan
tanpa nomor, waktu pelayanan berdistribusi eksponensial (waktu pelayanan
bervariasi), metode pelayanan FCFS (first come, first served atau
pertama datang, pertama dilayani), seluruh kedatangan menunggu dalam antrian
hingga dilayani, terdapat lebih dari satu pelayan (server), dan panjang
antrian tak terhingga.
1.2 Identifikasi Masalah
Dari uraian diatas penulis tertarik
untuk meneliti masalah sebagai berikut :
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan
yang dirasakan nasabah terhadap sistem antrian menggunakan nomor dan tanpa
nomor
2. Bagaimanakah penilaian nasabah
terhadap kinerja pelayanan antrian teller pada Bank BNI Cabang Unpad
3. Bagaimanakah tingkat kinerja
sistem “antrian menggunakan nomor” dibandingkan dengan sistem antrian “tanpa
nomor”
I.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk
mengumpulkan data-data dan informasi yang berhubungan dengan penerapan sistem
antrian, dikaitkan dengan kepuasan nasabah. Adapun tujuan dari penelitian ini
dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Mengetahui besar kepuasan yang
dirasakan nasabah terhadap sistem antrian menggunakan nomor dan tanpa nomor
2. Mengetahui penilaian nasabah
terhadap kinerja pelayanan antrian teller pada Bank BNI Cabang UNPAD
3. Mengetahui tingkat kinerja sistem
antrian “menggunakan nomor” dibandingkan dengan sistem antrian “tanpa nomor”
I.4 Kegunaan Penelitian
Dari penelitian ini, diharapkan
dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak:
1. Bagi Penulis, diharapkan
pengumpulan data dan pengolahan data menjadi informasi yang berguna sebagai
bahan masukan dan sebagai sumbangan pemikiran bagi penyempurnaan kebijakan
dalam menetapkan sistem antrian teller.
2. Bagi Pihak lain,
diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihak yang berkaitan untuk
melakukan penelitian yang sama.
3. Memberikan masukan bagi disiplin
ilmu operasional tentang hal-hal yang perlu diperhatikan dalam aplikasi
keilmuannya.
I.5 Lokasi Dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bagian
pelayanan nasabah, loket teller Bank BNI Cabang Unpad, Jl. Dipati Ukur no 35.
Waktu penelitian dilakukan dalam periode antara bulan Mei dan Juli tahun 2005.
1.6 KESIMPULAN
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan
data-data dan informasi yang berhubungan dengan penerapan sistem antrian,
dikaitkan dengan kepuasan nasabah
Tidak ada komentar:
Posting Komentar