TEMA
JURNAL 3
NAMA :
WINDA TRIE ANANDA
NPM : 18210532
Kelas :
3ea18
Judul :
pandangan konsumen terhadap bank BRI
Pengarang : dewiyanti
sudirman
BAB 1
1.1 Latar
belakang
Dewasa ini tuntutan dan kebutuhan
masyarakat akan jasa produk perbankan
semakin meningkat, seiring
meningkatnya pengetahuan atau kemajuan. Agar
masyarakat mau menyimpan uangnya
di bank, maka pihak perbankan memberikan
rangsangan berupa balas jasa yang
akan diberikan kepada para nasabah.
Rangsangan tersebut dapat berupa
kemudahan pembukaan rekening tabungan, bunga
yang tinggi,
hadiah-hadiah/souvenier, gratis biaya transfer antar rekening, jaminan
keamanan atas dana yang disimpan
nasabah, fasilitas ATM yang tersebar diseluruh
Indonesia, nasabah dapat
mengambil dan menyetor setiap harinya tanpa dibatasi.
Pada situasi persaingan
perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang keras
untuk mendapat calon nasabah dan
mempertahankan yang sudah ada ditangan.
Keberhasilan usaha tersebut
sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang
berkualitas. Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan
nasabah untuk melakukan
penggunaan ulang jasa perbankan. Kepuasan nasabah
dalam menggunakan jasa atau
produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi
pihak manajemen untuk
meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang
diberikan. Untuk itu karyawan
bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau
kepuasan yang dirasakan oleh
nasabah perbankan untuk mencapai loyalitas dari para
nasabah.
Dalam memberikan pelayanan,
setidaknya bank harus memenuhi 5 kriteria
kualitas pelayanan yang sering
disebut RATER sehingga dapat menciptakan nasabah
yang loyal, yaitu reabillity (kehandalan),
assurance (jaminan), tangible (bukti fisik),
empathy (komunikasi),
dan responsiveness (cepat tanggap), Tjiptono (2006:69).
Kehandalan dapat dilihat dari
kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat
sesuai yang dijanjikan, jaminan
dapat dilihat dari pengetahuan dan kemampuan
karyawan untuk melayani dengan
rasa percaya diri, bukti fisik dapat dilihat dari
fasilitas yang kasat mata yang
dapat dinikmati langsung oleh nasabah, komunikasi
yaitu karyawan harus memberikan
perhatian secara individu kepada nasabah dan
mengerti kebutuhan nasabah,
sedangkan cepat tanggap kemampuan karyawan untuk
membantu nasabah menyediakan jasa
dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan
oleh nasabah. Salah satu cara
menciptakan pelayanan yang berkualitas adalah bank
dapat membedakan dirinya sendiri
dengan cara konsisten menyampaikan mutu lebih
tinggi ketimbang pesaingnya,
pihak bank melakukan interaksi dengan nasabah yang
disertai umpan balik sebagai
kontrol dan ukuran keberhasilan.
Nasabah yang loyal adalah alat
promosi yang efektif. Dengan adanya nasabah
yang loyal akan sangat membantu
pihak bank, karena nasabah yang loyal,
merupakan alat promosi dari mulut
kemulut yang efektif. Nasabah yang loyal akan
membawa nasabah lainya untuk
menikmati pelayanan produk perusahaan. Semakin
meningkat jumlah nasabah yang
dilayani, semakin meningkat pula pendapatan dan
laba perusahaan (Warta BRI 2011 :
17).
Perkembangan
tabungan Britama pada PT. BRI Cabang A.Yani Makassar
periode 2007
sampai 2011
Sumber : Data
sekunder di olah PT. Bank Rakyat indonesia, Tbk (Persero) Cab. A. Yani
Berdasarkan dari tabel 1 diatas
dapat dijelaskan bahwa jumlah nasabah dan
jumlah nominal pada tabungan pada
tabungan Britama selama 5 tahun terakhir yaitu
tahun 2007 sampai dengan tahun
2011 mengalami peningkatan dimana pada tahun
2007 jumlah nasabah tabungan
Britama sebanyak 14.334 orang dengan persentase
sebesar 5,7% dan jumlah nominal
sebesar 55,113,638,661.63 dengan persentase
19%. Tahun 2008 jumlah nasabah
meningkat sebanyak 15.159 orang dengan
persentase 6,2 dan jumlah nominal
meningkat sebesar 65,590,570,775.85 dengan
persentase 21,6%. Pada tahun 2009
meningkat sebanyak 16.106 orang dengan
persentase sebesar 1,6% dan
jumlah nominal sebesar 79,793,244,499.09 dengan
persentase 15,6% dan meningkat
kembali pada tahun 2010 sebesar 16.371 orang
untuk jumlah nasabah dengan
persentase 7% dan jumlah nominal sebanyak
92,913,726,137.88 dengan
persentase sebanyak 14%. Untuk tahun 2011 jumlah
nasabah 2011 jumlah nasabah
meningkat sebanyak 17.619 orang dan jumlah nominal
meningkat sebesar
105,441,876,731.77.
Dari uraian diatas dapat
disimpulkan bahwa dari tahun 2007 sampai dengan
tahun 2011 tabungan jenis Britama
pada PT. BRI (Persero) Tbk Cabang A. Yani
Makassar mengalami perkembangan.
Dalam perkembangan jumlah nasabah maupun
jumlah nominal, hal ini juga
disebabkan karena adanya promosi yang terus menerus
serta memberikan pelayanan yang
berkualitas sehingga menarik minat masyarakat
untuk bergabung menjadi nasabah
di PT. BRI (Persero) Tbk Cabang A. Yani
Makassar khususnya di jenis
tabungan Britama.
Pelayanan yang diterima nasabah
dapat dijadikan standar dalam menilai kinerja
suatu bank yang berarti bahwa
kepuasan nasabah adalah hal yang utama. PT Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan
harapan nasabah dan fasilitas
yang baik untuk mempertahankan nasabah yang
sudah ada serta untuk mendapatkan
calon nasabah.
Bank BRI yang merupakan salah
satu bank yang terpercaya dan memiliki
jaringan yang terluas, saat ini
memiliki beberapa produk unggulan yang dapat
bersaing baik dari segi teknologi
maupun kedekatan kepada masyarakat. Adapun
produk tabungan yang paling
diandalkan dan memiliki jumlah nasabah terbesar
adalah BritAma.
Dari sistem pelayanan yang
diberikan oleh bank BRI apakah ada nasabah yang
merasa puas, sehingga loyal
terhadap bank ini sehingga nasabah menggunakan serta
memanfaatkan kembali. Jika
nasabah puas maka yang diharapkan oleh bank adalah
perekomendasian ke rekannya yang
lain untuk menggunakan jasa bank BRI dan
meningkatkan proporsi
pembelanjaan layanan bank.
Dari latar belakang diatas,
penulis tertarik mengadakan penelitian dan
membahas kualitas layanan perbankan terhadap
kepuasan nasabah.
1.2 Rumusan
Masalah
Berdasarkan uraian serta
penjelasan yang telah dikemukakan pada latar
belakang maka rumusan masalah
adalah :
1. Apakah variabel kehandalan (reability),
jaminan (assurance), bukti fisik
(tangible), komunikasi (empathy),
cepat tanggap (responsiveness)
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah produk tabungan
Britama PT. BRI (persero) Tbk.
Cabang A. Yani Makassar.
2. Variabel manakah yang paling
dominan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah produk tabungan Britama
PT. BRI (persero) Tbk. Cabang A. Yani
Makassar.
1.3 Tujuan
Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan ini
adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh
keandalan (reability), jaminan (assurance),
bukti fisik (tangible),
komunikasi (empathy), cepat tanggap
(responsiveness)
terhadap
kepuasan nasabah produk tabungan Britama PT.
BRI (persero) Tbk. Cabang A.Yani
Makassar.
2. Untuk mengetahui adakah
diantara lima variabel yang digunakan yang
memiliki pengaruh paling
signifikan terhadap kepuasan nasabah produk
tabungan Britama PT. BRI (persero) Tbk. Cabang A.
Yani Makassar
1.4 Manfaat
Penelitian
Penelitian ini dapat bermanfaat :
1. Penulis
Sebagai salah satu syarat untuk
mmemperoleh gelar sarjana ekonomi
Pada Fakultas Ekonomi Universitas
Hasanuddin Makassar.
2. Perusahaan
Dapat memberi masukan yang
bermanfaat bagi perusahaan dalam
meningkatkan layanan dengan
memperhatikan kepuasan pelanggan.
3. Pihak Lain
Sebagai bahan bacaan dan
literatur bagi penelitian selanjutnya yang
berkaitan dengan penelitian ini.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian
Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu
fungsi perusahaan yang tidak kalah
pentingnya jika dibandingkan
dengan fungsi-fungsi perusahaan lainnya, bahkan
keberhasilan perusahaan sering
diidentikkan dengan keberhasilan pemasaran yang
juga dipergunakan sebagai tolak
ukur perusahaan tersebut, namun kegiatan
pemasaran tidaklah lengkap tanpa
fungsi-fungsi perusahaan yang lain seperti produk,
keuangan dan personalia.
Banyak defenisi pemasaran yang
dikemukakan oleh para ahli, namun bila di
bandingkan satu dengan yang
lainnya maka pada dasarnya pengertian dan tujuannya
adalah sama. Dalam memberikan
pengertian pemasaran, penulis mengutip pendapat
dari beberapa ahli pemasaran sebagai
berikut :
Pemasaran menurut Kotler dan
Keller (2007 : 6)
“Suatu fungsi organisasi dan
seperangkat proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan dan menyerahkan
nilai kepada pelanggan dan mengelola
hubungan pelanggan dengan cara
menguntungkan organisasi dan para pemilik
sahamnya.”
Sedangkan menurut Tjiptono
(2006 : 2) menyatakan bahwa :
“Pemasaran merupakan system total
aktivitas bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menetapkan harga
dan mendistribusikan produk, jasa dan
gagasan yang mampu memuaskan keinginan
pasar sasaran dalam rangka
mencapai tujuan organisasional.”
2.2 Pengertian
dan Fungsi Bank
Bank merupakan lembaga perantara
keuangan (financial intermediaries)
sebagai prasarana pendukung yang
amat vital untuk menunjang kelancaran
perekonomian
Menurut kasmir dalam
bukunya Dasar-Dasar perbankan (2005 : 2) secara
sederhana Bank diartikan sebagai
berikut :
“ Lembaga keuangan yang kegiatan
usahanya adalah menghimpun dana dari
masyarakat dan menyalurkan
kembali dana tersebut ke masyarakat serta
memberikan jasa-jasa bank
lainnya.”
Menurut Undang-Undang No.10 tahun
1988 yang dikutip Kasmir (2004 : 12 )
yang dimaksud dengan bank adalah
:
“ Badan usaha yang menghimpun
dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya ke
masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk-bentuk lainya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”
Dari pengertian-pengertian bank
di atas dapat disimpulkan bahwa bank
merupakan lembaga keuangan yang
kegiatannya adalah sebagai berikut :
a. Menghimpun dana (funding) dari
masyarakat dalam bentuk simpanan,
maksudnya bank
mengumpulkan/mencari dana dengan cara membeli dari
masyarakat luas dalam bentuk
simpanan tabungan, giro, dan deposito.
Pembelian dana dari masyarakat
ini dilakukan oleh bank dengan cara
merangsang berbagai stategi agar
masyarakat tertarik menanamkan dananya.
Secara umum jenis simpanan yang
ada di bank terdiri dari simpanan tabungan,
simpanan giro, dan simpanan
deposito.
b. Menyalurkan dana (lending) dari
masyarakat, dalam hal ini bank memberikan
pinjaman (kredit) kepada
masyarakat. Dengan kata lain bank menyediakan
dana bagi masyarakat yang
membutuhkannya. Pinjaman atau kredit yang
diberikan dibagi dalam berbagai
jenis sesuai dengan keinginan nasabah. Jenis
kredit yang biasa diberikan oleh
hampir semua bank adalah seperti kredit
investasi, kredit modal kerja,
dan kredit perdaganagan.
c. Memberikan jasa-jasa bank
lainya (service) seperti penerimaan uang (transfer),
penagihan surat-surat berharga
yang berasal dari dalam kota (kliring),
penagihan surat-surat berharga
yang berasal dari luar kota dan luar negeri
(inkaso), letter of credit (L/C),
bank garansi dan jasa lainya. Jasa-jasa bank
lainnya ini merupakan jasa
pendukungnya dari kegiatan produk bank yaitu
menghimpun dan menyalurkan dana.
Dalam perspektif sistem keuangan
fungsi bank secara spesifik memiliki tujuh
fungsi pokok sebagai berikut
sumber dari Kasmir (2004 : 12 ) :
1. Fungsi Tabungan
Dalam fungsi ini bank menyediakan
instrumen untuk tabungan, deposito atau
instrumen simpanan lainya yang
menjadikan suatu pendapatan dan dengan resiko
yang rendah bagi masyarakat.
2. Fungsi Penyimpanan Kekayaan
Bank melalui instumen-instrumen
simpanan menjadi alternatif sebagai tempat
yang oleh mayarakat difungsikan
sebagai penyimpanan kekayaan selama belum
digunakan oleh penyimpanannya
untuk dibelanjakan.
3. Fungsi Likuiditas
Lembaga perbankan merupakan
instrumen penting dalam menentukan tingkat
likuiditas. Di sini diartikan
bahwa dengan kedudukannya sebagai penyimpanan asset
dalam bentuk uang dan surat-surat
berharga maka bank memiliki kemampuan untuk
mengkonversikan simpanan dan
surat-surat berharga yang dikelolanya untuk menjadi
asset tunai.
4. Fungsi Kredit
Konsekuensi dari fungsi
intermediasi adalah menghubungkan kepentingan
masyarakat yang kelebihan dana
dan kekurangan dana. Dari sisi masyarakat yang
kekurangan dana maka fungsi bank
adalah menyalurkan dana yang dikelolanya
dalam bentuk portofolio atau
investasi kredit,yang selanjutnya digunakan untuk
membiayai aktivitas ekonomi yang
bersifat riil.
5. Fungsi Pembayaran
Bank berfungsi sebagai lembaga
yang menjembatani lalu lintas pembayaran
barang dan jasa melalui alat-alat
pembayaran yang dimilikinya seperti cek,bilyet
giro,credit cart
maupun
tranfer uang.
6. Fungsi Resiko
Bank memberikan alternatif
perlindungan terhadap resiko baik secara langsung
melalui instrumen yang
dimilikinya misalnya perlindungan asuransi terhadap
penyimpanan atau peminjamannya,
atau dalam bentuk perlindungan terhadap
fluktuasi nilai tukar mata uang
asing ( Foreign exchange ).
7. Fungsi Kebijakan Keuangan dan
Moneter
Lembaga perbankan merupakan salah
satu instrumen penting bagi pemerintah
dalam mengendalikan kebijakan
keuangan dan moneter untuk menstabilkan atau
meningkatkan pertumbuhan ekonomi.
Sebagai lembaga yang berfungsi intermediary
maka usaha bank pada
pokoknya mencakup dua hal.
Pertama, untuk menghimpun dana masyarakat dan
kedua, untuk menyalurkan kembali
kepada masyarakat yang membutuhkan dalam
bentuk pinjaman atau kredit.
2.3 Produk Bank
Selama beberapa tahun terakhir
ini perbankan telah melakukan mengarah
kepada pemenuhan kebutuhan
nasabah.Produk-produk baru diciptakan sebagai
pengembangan kearah peningkatan
untuk mempertemukan kebutuhan real banking
construmer. Berbagai
produk baru yang muncul dalam dunia perbankan dalam
berbagai bentuk seperti Credit
card,Certicate of Deposit, Money Market Certifikate,
Floating Rate
Notes, Interest Rate Swap dan sebagainya.
Disamping itu dilingkungan
perbankan di indonesia sendiri terdapat beberapa
produk yang disediakan oleh bank
sumber dari Kasmir (2005 : 139), seperti :
a. Simpanan Giro (demand-deposit),
yaitu simpanan pihak ketiga kepada
bank yang penarikannya dapat
dilakukan setiap saat dengan
mempergunakan cek,surat perintah
pembayaran lainya atau dengan cara
pemindah bukuan.
b. Simpanan deposito (time-deposit),
adalah simpanan dari pihak ketiga
kepada pihak bank yang
penarikannya hanya dapat dilakukan dalam
jangka waktu tertentu menurut
perjanjian antara pihak ketiga dan bank
yang bersangkutan.
c. Tabungan (saving),
adalah simpanan dari pihak ketiga kepada bank yang
penarikannya hanya dapat
dilakukan menurut syarat-syarat tertentu.
d. Kredit adalah peminjaman uang
yang dilakukan oleh pihak bank kepada
nasabah dengan pembayaran
pengembalian secara mengansur.
e. Wesel adalah surat pembayaran
yang dapat diuangkan ke bank oleh
pemegangnya.
f. Mata uang Asing (valuta
Asing) adalah produk tabungan dalam bentuk
mata uang asing.
Perkembangan produk dan jasa bank
ini membawa pengaruh yang besar bagi
kesiapan para petugas bank dalam
melaksanakan tugasnya.
2.4 Pemasaran
Jasa
Jasa adalah kegiatan yang dapat
didentifikasikan secara tersendiri, pada
hakikatnya bersifat tidak
teraba,untuk memenuhi kebutuhan dan tidak harus terkait
pada penjualan produk atau jasa
lain. Dalam mengasilkan jasa bisa diperlukan atau
tidak penggunaan benda nyata
seandainya penggunaan benda diperlukan namun
tidak terdapat pemindahan hak
milik benda itu.
Pada dasarnya pemasaran jasa
mempunyai kesamaan dengan pemasaran barang
atau produk, dan seringkali
saling melengkapi antara keduanya, hanya saja yang
lebih diperhatikan yang mana
lebih dominan. Seringkali dalam dunia usaha peranan
jasa sangat penting dan dapat
berpengaruh pada perusahaan saingan.
Meskipun bank berbeda dengan
usaha-usaha lain seperti manufaktur akan
tetapi konsep pemasaran pada
hakekatnya juga berlaku dalam dunia perbankan. Hal
tersebut didasari oleh konsep
inti pemasaran yang bermula pada adanya kebutuhan,
keinginan dan permintaan terhadap
suatu produk atau jasa yang pada akhirnya
berujung pada adanya transaksi
atau pertukaran.
Dalam bisnis perbankan konsep
pemasaran berkembang mulalui lima tahap
evaluasi persepsi sebagai berikut
sumber dari Kasmir ( 2004 : 37 ) :
1. Melalui iklan, promosi
penjualan dan publikasi
Proses ini diawali dengan adanya
persaingan yang ketat untuk meningkatkan
tabungan. Beberapa bank mulai
menerapkan iklan dan promosi penjualan dengan
cara menawarkan berbagai hadiah.
2. Melalui senyum dan suasana
ramah
Pada proses ini bank mendapatkan
kesadaran baru bahwa menarik orang untuk
menjadi nasabah adalah pekerjaan
mudah.Yang sulit adalah mempertahankan mereka
menjadi pelanggan atau nasabah
yang setia. Program-program baru dirancang untuk
membuat nasabah menjadi betah,
misalnya nasabah, merubah tata letak ruang-ruang
pelayanan menjadi lebih akrab dan
bersahabat.
3. Segmentasi dan Inovasi
Bank menemukan alat baru dalam
bersaing melalui segmentasi pasar dan
menciptakan produk atau jasa baru
untuk setiap pasar sasaran. Salah satu kelemahan
dalam produk bank adalah mudah
ditiru dan mudah ditinggalkan. Sadar akan hal ini
maka bank dituntut untuk
terus-menerus melakukan inovasi.
4. Positioning
Iklan, senyum, memiliki pangsa
dan inovatif adalah relatif dapat dimiliki oleh
setiap bank. Oleh karena itu,
bank seharusnya mencari basis baru untuk bersaing
melalui strategi positioning. Positioning
adalah perumusan pemosisian bersaing
produk dan menciptakan bauran
pemasaran yang lebih rinci. Strategi ini digunakan
dengan tujuan agar nasabah dapat
mengetahui perbedaan-perbedaan spesifik yang
merupakan keunggulan bank untuk
memenuhi kebutuhan nasabah tersebut.
5. Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian sebagai Sarana
Pemasaran.
Ini merupakan konsep pemasaran
bank modern. Suatu bank harus memiliki
seperangkat sistem yang efektif
untuk analisis pemasaran,perencanaan, penerapan
dan pengendalian. Setiap tahun
bank mengevaluasi kinerja yang berhasil diraih tahun
sebelumnya, sekaligus menyusun
rencana kerja dan anggaran, rencana-rencana atau
target-terget tertentu yang akan
dijalankan untuk tahun berikutnya.
BAB III
METODOLOGI
PENELITIAN
3.1 Lokasi
Penelitian
Dalam penyusunan penelitian ini,
maka penulis melakukan penelitian pada PT.
BRI (Persero) Tbk. Cabang A. Yani
Makassar yang berlokasi di Jalan Jenderal
Achmad Yani No.8 Makassar. Alasan
penulis memilih obyek tersebut adalah dengan
pertimbangan bahwa penulis
berdomisili di kota yang sama yaitu di Makassar,
sehingga mempermudah dalam
perolehan data serta waktu, tenaga dan biaya dapat
digunakan seefisien mungkin.
3.2 Metode
Pengumpulan Data
Sebagai pelengakp dalam
pembahasan ini maka diperlukan adanya data atau
informasi baik dari dalam
perusahaan maupun dari luar perusahaan. Penulis
memperoleh data yang berhubungan
dengan menggunakan metode sebagai berikut:
3.2.1 Penelitian Lapangan (Field
Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan
pada perusahaan bersangkutan untuk
memperoleh data yang berhubungan
dengan penulisan dengan cara:
1. Observasi
Yaitu suatu bentuk penelitian
yang dilakukan penulis dengan pengamatan baik
secara berhadapan langsung maupun secara tidak
langsung seperti memberikan daftar prtanyaan untuk di Tanya .
2. Wawancara
Yaitu suatu bentuk penelitian
yang dilakukan dengan mewawancarai pihakpihak
yang bersangkutan dalam
organisasi untuk memperoleh data yang
berhubungan dengan materi
pembahasan.
3. Kuesioner
Yaitu suatu cara pengumpulan data
dengan memberikan data atau
menyebarkan daftar kepada responden,
dengan harapan mereka akan
memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut .
3.3 Jenis dan
Sumber Data
3.3.1 Jenis Data
Adapun jenis data yang digunakan
dalam uraian ini adalah sebagai berikut:
1. Data Kuantitatif
Adalah data yang diperoleh dari
perusahaan yang dapat dibuktikan dengan
angka-angka yang akan diolah dan
dianalisa sesuai dengan metode analisis
sehingga dapat terlihat hasilnya .
2. Data Kualitatif
Adalah data yang diperoleh dari
hasil wawancara dengan pihak-pihak yang
berkepentingan berupa data lisa dengan penjelasan
mengenai pembahasan.
6.1 kesimpulan
Dari hasil analisis dan
pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka
penulis menarik beberapa
kesimpulan atas hasil analisis tersebut yaitu:
1. Berdasarkan hasil analisis
koefisien regresi antara dimensi kualitas layanan
terhadap kepuasan nasabah
semuanya positif. Dimana pengaruh perubahan
naik/turunya variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan nasabah
signifikan. Hal ini menunjukkan
bahwa semakin baik dimensi kualitas
layanan yang meliputi keandalan,
jaminan, bukti fisik, komunikasi dan
tanggapan maka akan semakin
tinggi pula tingkat kepuasan nasabah.
2. Variabel kualitas layanan yang paling dominan
berpengaruh terhadap.
kepuasan nasabah adalah
assurance, karena memiliki nilai p value paling
kecil yakni 0,000 di samping itu
memiliki nilai t hitung yang paling besar
dibanding dengan variabel lainnya
yakni sebesar 5,224.
6.2 Saran
Dari hasil simpulan yang telah
dikemukakan, maka saran yang penulis dapat
sebagai bahan pertimbangan bagi
pihak PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Cabang A. Yani Makassar adalah
sebagai berikut :
1. Disarankan kepada perusahaan
agar dalam memberikan layanan kepada
nasabah BRI BritAma, hendaknya
tetap mempertahatikan faktor-faktor
dimensi layanan yang meliputi
keandalan (reability), jaminan (assurance),
bukti fisik (tangible), komunikasi (empathy)
dan cepat tanggap.
(responsiveness)
dalam
melakukan layanan kepada nasabah.
2. Mengingat bahwa assurance meerupakan
variabel yang paling dominan,
maka disarankan kepada perusahaan
untuk meningkatkan pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para nasabah.
